Одна из информационно-компьютерных технологий, наиболее часто упоминаемых в последние годы в СМИ – «искусственный интеллект». Если поразмыслить, она не может претендовать на «интеллектуальность», поскольку ни одно из ее достижений никоим образом не связано с творчеством. Все примеры превосходства ИИ над человеческим разумом относятся к его способности более быстро и безошибочно решать задачи, алгоритмы которых описаны в программном обеспечении (написанном людьми) и могут быть подкорректированы машинным обучением (которое также осуществляется под контролем ПО, созданного программистами).
Сегодня способности любого электронного «мозга» изначально ориентированы на какую-то узкую область, в которой они становятся недосягаемыми для человека по «скорости мышления». При этом самые впечатляющие успехи достигаются искусственным интеллектом в сферах, где условия задач максимально точно формализованы, например, в играх (шахматы, го), в медицинской диагностике, в системах автоматизации технологических процессов, для которых имеются адекватные математические модели, а также в некоторых компьютерных системах поддержки бизнес-процессов типа CRM, ERP и т. п.
По данным международной консалтинговой корпорации IDC (International Data Corporation), наиболее востребованными в текущем году приложениям искусственного интеллекта в бизнесе станут технологии, связанные с обслуживанием клиентов (например, в контакт-центрах), управлением связями с партнерами, работой с базами данных, моделированием бизнес-процессов, логистикой, стандартизацией и обработкой информации. Эти общие выводы подкрепляются исследованием IDC в области перспектив внедрения ИИ в CRM-системы, выполненным в сотрудничестве с американской компанией Salesforce.com (лидером мирового рынка CRM-систем). Исследование базируется на результатах опроса топ-менеджеров более чем тысячи компаний, работающих в Австралии, Германии, Великобритании, Канады, США, Франции и Японии. Эксперты IDC и Salesforce.com провели анализ данных о прибылях и расходах компаний в сферах маркетинга, продаж, логистики, отношений с клиентами, партнерами и другими участниками рынка, заложенных в функциональность CRM-систем.
На основе этого анализа исследователи разработали модели воздействий искусственного интеллекта на бизнес-показатели различных видов деятельности, поддерживаемых CRM-системами, позволившие спрогнозировать выгоды, предоставляемые ИИ. Среди этих выгод – сокращение циклов продаж, расходов на контакт-центры при одновременном повышении количества обработанных обращений клиентов, повышение эффективности маркетинговых кампаний и узнаваемости бренда, максимальная оптимизация ценообразования и систем логистики. Указанные позитивные изменения, вносимые ИИ в работы с CRM-системами, в совокупности позволят нарастить выручку компаний в мировом масштабе в течение двух лет не менее чем на $1,1 трлн, из которых около 30% придется на сокращение расходов и повышение производительности персонала благодаря росту уровня автоматизации рабочих процессов, обеспечиваемого искусственным интеллектом.
Исследование IDC и Salesforce.com приводит к выводам о том, что использование ИИ в CRM-системах стимулирует создание в мире почти 825 тыс. рабочих мест в подразделениях маркетинга и продаж, а в смежных службах (логистика и складское хозяйство, транспортное обеспечение производства и продаж) потребуется еще больше новых сотрудников – до 2,1 млн. И хотя значительную долю работающего сегодня маркетингово-сбытового персонала действительно придется сократить – это будет контингент с низкой квалификацией, на смену которому придут более компетентные кадры.
Комментарии
Отправить комментарий