Кажется, еще совсем недавно словосочетание «колл-центр» воспринималось большинством российского населения как нечто далекое от привычных реалий общения с госучреждениями, финансовыми, торговыми и транспортными компаниями.
Но как-то незаметно этот инструмент удаленного обращения клиентов к продавцам товаров и услуг стал практически единственным способом быстрого, комфортного и надежного решения всех вопросов. И если функциональность первых колл-центров была ограничена телефонными звонками по «горячей линии», то со временем она расширилась до полутора десятков различных по технологиям связи каналов коммуникаций. Причем количественный рост этих каналов, ознаменовавшийся переходом от одно- до мультиканальности, привел (в полном согласии с законом диалектического развития) к существенному качественному росту сервисов колл-центра благодаря так называемому «омниканальному» подходу, заключающемуся в использовании клиентом любого из доступных коммуникационных каналов с помощью единого интерфейса (в мультиканальной системе для каждого канала используется «свой» интерфейс).
В России пионерами использования в колл-центрах омниканального обслуживания клиентов, как и следовало ожидать, стали крупнейшие компании страны. Они продолжают совершенствовать и «универсализировать» спектр технологий общения с клиентами. Недавний пример такой универсализации – пилотный проект внедрения в компании «Ростелеком» (http://moscow.rt.ru/) быстродействующего коммуникационного канала онлайн-консультаций клиентов в «Едином личном кабинете» (ЕЛК) и мобильном приложении «Мой Ростелеком». Этот инструмент, обеспечивающий практически мгновенное получение ответа на заданный вопрос в режиме онлайн-чата, создан на платформе, разработанной санкт-петербургской компанией «ЛайвТекс», обеспечивающей возможность встраивания онлайн-чата в единый интерфейс оператора колл-центра. За неполные два месяца, прошедшие с начала пилотной эксплуатации ЕЛК, в нем зарегистрировались почти 9 млн абонентов, а в мобильном приложении «Мой Ростелеком» – более 1,5 млн, что засвидетельствовало высокий уровень привлекательности этих сервисов для клиентов.
К таким «сияющим вершинам» деятельности может со временем прийти каждый колл-центр, но для начала его нужно построить, а как это сделать, читайте в статье: https://skomplekt.com/organizatciya-call-centra-s-nulya/ «Организация Call-центра (колл-центра) с нуля».
Комментарии
Отправить комментарий